Если в организацию поступает претензия от потребителя, то претензию необходимо принять и зарегистрировать с указанием: даты поступления, фамилии и должности лица, ее принявшего. Если по каким-то причинам претензия не будет принята, то потребитель может направить ее в адрес предприятия заказным письмом с уведомлением о вручении.
Претензия должна быть рассмотрена, и на нее дан ответ в течении 10 календарных дней. В ответе потребителю должна быть информация (доказательства), которые подтвердят, например, что товар был продан без недостатков, а услуга была оказана качественно. В своем ответе нужно не отступать от предмета претензии, аргументировать свою позицию, ссылаться на условия договора и положения закона (если они в пользу продавца или исполнителя). Отвечая на претензию потребителя, помните, что со стороны организации-продавца или исполнителя услуг отзыв может быть использован в суде в качестве свидетельства позиции компании. Если есть возможность достичь соглашения с потребителем в досудебном порядке, то необходимо обязательно указать о таком намерении в ответе.
В случае, если потребителю предлагается какая-то компенсация, следует разъяснить порядок ее получения. Передача денег должна быть оформлена письменной распиской с указанием суммы, даты, имени и координат получившего. В расписке должно быть указано, за что потребитель получил компенсацию. В случае, если компенсация производится не в денежном выражении а, например, в форме скидок, альтернативных или дополнительных услуг, необходимо получить письменное подтверждение согласия потребителя на такую форму компенсации. При выплате возмещения следует учесть, что размер компенсации морального вреда определяется судом, и добровольная выплата компенсации продавцом или исполнителем не лишает потребителя права на обращение в суд.
Если потребителя не устраивает ответ на претензию или пути решения проблемы, предложенные организацией-продавцом или исполнителем, он вправе обратиться в суд.
Начальник Территориального отдела Управления Роспотребнадзора по Ростовской области в Миллеровском, Чертковском, Тарасовском районах Харитонова Л. Н.
